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社会责任

【中国交通报】向阳花开 服务暖心

来源于:中国交通报,江西高速公路网    作者:练崇田、王伟、刘蓉芳    日期: 2017-05-24           

  抚州管理中心,是江西省高速集团区域化管理中管养里程最长、职工人数最多的管理中心,主要管养福银高速乐温、温沙段、济广高速鹰瑞北段、抚吉高速、金抚高速、昌韶高速昌宁北段6个路段,管养里程800多公里,收费站41个,路域涉及南昌、抚州、鹰潭、吉安、宜春5个设区市。如何提升文明服务水平,搭建更高效的服务窗口,让我们看看他们怎么做。
  扫码支付 5秒快速通行
  手机移动支付越来越普遍,抚州管理中心顺应趋势,赶上“非现金”支付的潮流。4月18日,江西省高速集团非现金扫码支付通行费模式,在该中心所辖的南昌东收费站试点成功,该站告别以收现金作为唯一支付方式时代,成为江西省首批具有手机移动支付功能的收费站。试点期结束后,扫码支付将在集团所辖高速收费站全面推广,大大提高收费工作效率,迎接、扫码、送行,三个步骤5秒钟完成。
  南昌东收费站站长罗发蓉介绍说:“没有开通移动支付功能前,遇到没有带现金的司机时,只能让司机开车下站取钱,或者由收费员帮忙垫付。司机再通过移动支付或其他方式还给收费员,十分麻烦。扫码支付功能开通后,不仅为司乘人员提供了更方便快捷的服务,还有效缓解了高峰时段的拥堵压力。”
  岗前一分钟 背后十年功
  “大家腰要挺直,目视前方,对,很好!微笑,露出八颗牙齿……”内训师董莹正认真地示范着微笑服务和体姿礼仪的要点,并时不时纠正个别收费员做得不到位的动作。一堂课下来,参加培训的收费员们直呼:“真是岗前一分钟,背后十年功啊!”
  在抚州管理中心,像董莹这样的内训师还有5名。为了使礼仪服务全线覆盖,抚州管理中心组建了一支内部培训“精英队”,兵分五路,深入该中心所管辖6个路段开展文明礼仪服务培训。培训内容主要为体姿礼仪、工作礼仪和微笑服务礼仪,包括课堂讲解、情景模拟和实践操作等形式。内训师在培训过程中,也在各所站不断挖掘各方面比较突出的员工,着力培养成所站内部培训人员,“以一带十,以十带百”,激发赣东平原800公里高速公路的品牌活力。
  “哆啦A梦的百宝箱”
  车行高速公路,难免遇上些状况,抚州管理中心站在司乘人员的角度,想司乘之所想,陆续建立起了一个个“百宝箱”——便民服务岗亭。比如,南昌东所的“向阳花服务站”、临川所的“爱心服务站”等,在这些“百宝箱”里,雨伞、饮水机、手机充电器、应急药品箱、简易维修工具、休息椅等物品一应俱全且24小时开放,为司乘人员提供多种免费服务。
  “在这儿就像回到家一样,生病了有人提供热水和感冒药,还可以休息一会儿,真的感觉很温暖。”在“向阳花服务站”,路上受凉感冒的司机李师傅握着热水杯由衷赞叹。翻看桌上的意见薄可以看到,许多得到过帮助的司乘人员留下了发自肺腑的感谢。
  今年春节前,一辆广东牌照的轿车停在崇仁收费站出口广场,司机围着车急得团团转。收费班班长小张上前一问,得知车辆因爆胎无法继续行驶。司机赵师傅一脸愁容:“紧赶慢赶想着回家吃团圆饭,没想到车子居然坏了,唉!”小张一边安慰赵师傅,一边和班员将车子推到安全区域,随即从便民服务站里拿来修理工具,帮忙一起换轮胎。半个小时后,车胎换好了,赵师傅握着小张的手表示感谢,小张笑着说:“我们这便民服务站里面什么都有,就像哆啦A梦的百宝箱,为的就是帮助像您这样遇到突发状况的司机。”
  “微笑镜”与“窗口”
  小傅是一名“90后”收费员,她笑起来嘴角上扬得恰到好处,来来往往的司机都夸她笑得最甜。小傅告诉记者:“我们对笑容都有着考核呢,要想笑得自然亲和,我经常咬着筷子练习,感觉嘴巴都不是自己的了。”记者注意到,每个收费岗亭都有一面“微笑镜”,时刻提醒收费员们注意调节校正自己的面部表情,露出标准的“八颗牙”笑容。
  正如收费员小傅所言,抚州管理中心有着严格的考核制度,在原有的《收费窗口微笑服务标准》和《“向阳花”服务标兵考核管理办法》的基础上,结合今年提出的所站建设管理提升年工作,出台了《抚州管理中心“向阳花”收费文明服务提升工作方案》。这不仅为收费站建立起动态监督和约束机制,也有效提升了文明服务水平,优化了窗口形象。

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