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“美丽高速 满意窗...

红色引领树品牌 星级标准优服务——井冈山收费站创建五星级收费站纪实

来源于:江西高速公路网    作者:    日期: 2017-12-01           


  红歌悠悠,绿意盎然,迎面五彩喷绘的红歌文化墙,修剪整齐、布置参差、形态各异的绿化,走进井冈山收费站,就来到了红色文化收费站、园林收费站,也来到了映山红五星级女子收费站。“您好!映山红欢迎您!请出示通行卡。”如沐春风的映山红服务从2009年映山红品牌创建起航起就深深扎根井冈山,迎来送往,成了老区一道靓丽的风景线。
  井冈山收费站位于革命圣地井冈山脚下,2005年1月正式投入运营。多年来井冈山站坚持“高速高效、同行同德”的企业精神,以品牌树形象,以管理促发展,先后获得“全国工人先锋号”、“全国青年文明号”、“全国模范职工小家”、“全国巾帼文明岗”、“全国职工书屋”等荣誉称号。作为映山红品牌发源地和样板站,2015年井冈山站率先被评为集团五星级收费站,2016年荣获第三届“最美中国路姐团队”称号。


  一、 强管理、抓考核,规范日常收费工作
  强化制度建设促进管理到位。以映山红品牌建设、集团星级收费站标准,相继修订完善了《微笑服务明星考核量化标准》、《优秀班组评选办法》等管理制度,从制度入手,强化全体员工作责任感和自觉性,提升文明服务质量;创新性创建了《星级收费站创建工作简报》,创建星级收费站期间,定期发布工作简报,让全站员工及时了解创建工作的情况和进度,提高创建意识和责任意识。
  完善考核机制推动责任落实。加强考核是落实工作责任的有效保障,通过建立量化考核指标体系、制定激励政策、落实奖惩制度——《井冈山收费站日常考核制度》、《井冈山收费站窗口规范化服务考核细则》,加强考核,规范考核指标,将高效、优质服务贯穿到映山红标准化管理的全过程。
  提升日常管理夯实发展基础。结合实际,大力推进映山红班组建设,制定了《班务会制度》、《井冈山收费站班组考核制度》,强化班组管理,进一步明确班长职责、细化班长日常工作流程,提高收费班长的管理水平和能力,提升责任感和大局意识;还通过每月评选微笑服务明星、优秀班组,进一步提高班组积极性和团队精神、提升收费员工作热情和积极性。
  提升业务水平构建内训师人才体系。通过岗前培训、轮岗交流学习、星级收费员模拟考试、收费班组队列竞赛、收费形势分析会、案例分析会、普通话培训、收费业务知识测试等一系列创新的培训手段,有效提升了员工的业务素质;积极选拔优秀基层员工,推动构建内训师人才体系,夯实站培训工作,推动星级收费站创建工作。


  二、优化服务、奉献社会,创新靓化窗口形象
  提升服务水平优化窗口形象。通过对收费一线人员的服务礼仪手势、文明用语进行指导、纠正,进一步强化窗口规范化管理;后台稽核人员对收费员每天的收费工作情况进行审带;组织各班班长和收费员观看日常工作中的收费录像,对照“规范礼仪服务”的要求,查找差距和不足,以提高收费员的服务意识。
  牢记服务宗旨拓展服务外延。积极为司乘人员搭建良好的服务平台。一是搭建道路畅通平台。针对工作实际,推出“预约服务”——“预约通行”、“预约咨询”,为司乘开辟一条“快速通道”,确保车辆安全、畅通;  二是搭建信息告知平台。通过省高速集团与吉安管理中心微信平台,及时发布气象、路况、路线、提示等信息,尽最大努力方便广大司乘人员;三是搭建便民服务平台。在一如既往做好传统服务项目基础上,坚持服务创新,制作便民服务卡发放给司乘人员,便民服务卡上有车主常问的一些主要路线、周边乡镇的区域地理情况及井冈山市主要的主干道路、酒店、车站等的地理位置,积极为车主解难事、办实事、做好事;四是搭建温馨服务平台。在收费岗亭设立“爱心服务站”,为过往司乘人员免费提供24小时温馨服务。服务项目有交通路况咨询、手机充电、休息茶水、简易修车工具、应急药品、针线包等多种贴心服务项目,受到了过往司乘的一致好评。
  深化服务内涵践行社会公益。定期组织员工前往井冈山市武警中队、沟边敬老院等村庄进行慰问,让武警官兵、孤寡老人感受到高速人带去的温暖;并广泛开展多种形式的学雷锋志愿服务活动。通过开展“映山红义卖助学”、“微直播”、“夏日送清凉”活动、“雷锋精神”宣讲会、植树护绿、文明交通安全志愿活动等形式多样的社会公益活动宣传雷锋精神,培养员工奉献社会的情怀。
  三、完善硬件、构建和谐,大力提升整体硬实力
  规范工作基地。自2009年,“映山红”品牌的建设以来,井冈山收费站就以高速服务窗口单位的优势进行“映山红”品牌的建设与推广。2013年,井冈山收费站在原有岗亭的基础上,加装了宣传灯箱。宣传灯箱上印有品牌箴言、宣传口号、热线电话等文字,并配以井冈山收费站的图片和“映山红”姑娘的年轻靓丽形象,使过往的司乘对“映山红”的影响更加深刻!同时,在进出口岗亭的上方还加装了两块电子情报板,宣传标准、品牌箴言、企业精神等每日滚动播出,让司乘朋友更加直观的了解“映山红”品牌的内涵。相继改造了票管房、职工活动室、职工餐厅、衣帽间、映山红之声播音室,为星级收费站创建提供强有力的硬件保障。
  舒适生活基地。坚持打造一个健康、舒适的工作、生活基地。同时,积极扩大 “一种三养”规模,按季节种植了各类蔬菜,丰富了员工的菜蓝子,建设葡萄园地、杨梅林,荷塘,为员工提供更多、更好的绿色食品。同时,将原有的篮球场改造成为网球场,并由专业网球毕业生担任教练,开展网球教学。还专门打造了练功房,供大家在业余时间练习形体和微笑,并由舞蹈专业职工带领大家排练文艺节目。完善健身房、职工书屋、职工网络活动室建设,为员工提供了舒适、温馨的生活环境。
  和谐文化基地。坚持寓教于乐,丰富职工精神文化生活。一是构建了“映山红”班组之家,体现浓郁的文化气息。为进一步丰富和延伸企业文化内涵,更好发挥文化建设凝神聚力的软实力作用,文化建设突出“班组之家”的特点,全力构建具有映山红文化品牌特色的“班组之家”,将“班组之家”建设潜移默化,润物细无声的送入到员工心里,在员工身边筑起一道文化建设的“长廊”。 设立了“映山红之声”广播室,以班组为单位,利用下班休息时间每天为过往司乘及职工播放新闻、天气、生活小百科、娱乐地带等内容,既锻炼了员工,又起到了广播站“传声筒”的作用,同时还展示了“映山红”别样的班组文化。二是班子成员结对收费班组,做好职工思想政治工作。为了进一步加强收费队伍建设,充分发挥 “传、帮、带”作用,从工作、生活、学习等方面进一步关心帮助员工,促进员工成长,开展结对活动。通过结对方式,开展谈心、交流等活动,进一步了解和掌握员工思想动态,树立服务群众意识,切实提升服务水平。
   井冈山站通过开展“星级收费站”创建活动,在追求一流服务、塑造良好形象等方面取得了长足的进步。但星级创建、品牌建设工作非一日之功,任重而道远。今后将始终秉承“服务红色旅游,当好文明使者”的理念,不断增强员工的责任感、使命感,大力提高窗口服务水平、提升收费运营管理效能,打造省高速集团“美丽高速、满意窗口”样板收费站。

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