www.2453.com_vnsr威尼斯城官网登入-2019最新入口

加入收藏 设为www.2453.com 网站导航 繁 体

“美丽高速 满意窗...

当好赣南高速的排头兵——赣州西收费站服务形象提升工作纪实

来源于:江西高速公路网    作者:朱先禄    日期: 2017-12-26           


  这是一个公园式的收费站,白天,收费窗口鲜花盛开,车道整洁清爽,收费员热情服务,情绪饱满;在夜晚,远远地可以看到,收费广场灯火通明,收费大棚流光溢彩,“赣州西”闪亮的三个大字,不仅成为了这个城市特别的名片,更为司乘人员照亮了回家的路。
  作为赣南高速的形象示范窗口,近年来,赣州西收费站一直坚持探索基层收费所站收费工作的有效方法和载体,不断树立提升赣州西大门的形象,让服务成为顶起撑杆一跃的支点,外有颜值,内有担当,当好赣南高速的排头兵。
  微笑让司乘如沐春风
  微笑是种境界,需要不断磨练。为提高窗口微笑服务水平,赣州西收费站在收费窗口前放置了笑脸娃娃,并巧用笑脸娃娃,帮助收费员自我提醒做好“微笑服务”。


  该站把表现“哈哈大笑”、“心花怒放”、“为你点赞”等微笑含义的笑脸娃娃粘贴在收费岗亭的反光柱前,令人逗趣的“笑脸娃娃”成了该站岗亭别样的趣味,让收费人员在工作时能拥有愉悦心情的同时,也让通过收费站的司乘朋友感受到收费员的微笑服务,“你们收费员笑的和这笑脸娃娃一样开心”。笑脸娃娃像是一个个“微笑小提示”,时刻提醒收费人员用发自内心的微笑面对过往司乘人员,以更好的姿态服务司乘,数月来该举措受到不少司乘夸赞。


  此外,该站还是一个“鲜花岗亭”,通过在收费窗前摆满“鲜花”来扮靓窗口,营造舒适整洁的通行环境。“鲜花”随着季节更换,不仅能够靓化窗口,还让人心情愉悦,给司乘人员留下深刻的印象。该站在司乘之家门外还用该所员工照片制作了笑脸墙,“笑脸墙”是收费一线员工传递幸福和分享快乐的集中展示,大家用微笑展示幸福感,用笑脸诠释微笑服务的标准,让微笑成为员工职业习惯。
  “俏也不争春,只把春来报”,赣州西收费站的收费员们如同暖阳中盛开的花朵,让自己的微笑在公路上绽放,在南来北往的司乘朋友中绽放!温馨的问候、灿烂的笑容,文明服务礼仪规范统一、优雅大方。如今,每个司机朋友们在经过这里时,都会收获一份美好的心情,体验过收费员们高标准微笑服务的司机王先生说:“这可真是地面服务、空中水平,让人如沐春风、难以忘怀啊!”
  悉心服务主动贴近司乘
  精细管理,细化服务,为了规范收费人员职业行为,树立良好的文明示范窗口形象。赣州西站倡导建立着装文化,严格规范员工着装,统一化淡妆上岗,主抓文明服务,让礼仪服务更加规范化。


  礼仪服务是否到位,收费站环境如何,是来往司乘人员对高速公路收费站是否满意的直观感受。每逢节假日,收费广场上,佩戴着青年志愿者绶带、服务大使绶带的收费人员在向过往司乘人员,为司乘人员提供热情周到的服务。为了更好的服务司乘,在平常工作中,每个班会有两个收费员作为青年文明号志愿者和服务大使,身上佩戴的红色绶带,这已然成为赣州西收费站的一道亮丽风景线。     
  为亮明职工上岗身份,明确职责,方便为司乘朋友答疑解惑,提供咨询,赣州西所特别制作了“值班站长、收费班长、疏导员、服务员”等身份臂章。每位员工都有属于自己的一枚臂章,员工在上岗过程中佩戴臂章,亮明身份,接受广大司乘朋友监督。通过明确的分工,责任到人,避免了在出现突发事件时司乘朋友不知道找谁反映和解决问题,保障各类工作可以有序开展,切实提高车道通行率,有效地为司乘朋友提供优质高效的服务。
  赣州西收费站深知,高效服务仅仅是优质服务的基本功,而温馨服务、人情味服务才是收费品牌的精神内涵,于是,“今天你微笑了吗”等主题活动应运而生。活动意在让每名收费员都明白“微笑在脸,服务在心”理念,活动通过“群英工匠”创新工作室的服务手势部进行培训、考核,重点在“微笑礼仪、手势标准、形象展示”上下功夫,并在每个宿舍配置微笑镜,开展评比“微笑之星”、“服务之星”等活动,多措并举,有效传递了温馨服务理念,拉近了与司乘人员之间的距离。                       
  “小细节”释放自信笑容
  收费站的形象,不仅仅要靠辉煌的建筑、响亮的口号打造,更要靠一点一滴的小事和细节来塑造提升。经过赣州西收费站时可以发现,收费员的“微笑服务”,特别是最后的“礼仪送客”,收费员是微笑着目送司乘人员,车不动收费员的目送的微笑不收回。车动后微笑目送三秒这一细小的环节体现了真诚的服务关怀,让进出赣州西收费站的司乘人员有了耳目一新的感觉。
  带班班长郭晓城说:“这是新改进的窗口服务手势,让我体会最深的是最后一步,有时遇到司机问找完钱怎么还打着手势,司机以为这个手势是表示拦车,于是就把这最后一步‘礼仪送客’换成微笑目送,让司乘朋友也感到我们服务的温暖。”
  赣州西站车流量大,每天的车流量达13000辆次左右,对每一辆车都进行标准的微笑服务并非易事。为保证“微笑服务”忙与不忙一个样、白天晚上一个样、司乘人员态度好与不好一个样。年初,该所制定了收费管理人员岗位前移制度,在“司乘之家”设立站长值班室,由所领导及收费管理人员每天轮流值班,时不时的坐道顶岗,把收费员换出来活动活动筋骨,上个厕所,让收费员更够更好的保持饱满的情绪做好“微笑服务”。由于该制度得力有效,近年来,没有发生过一起收费矛盾和服务投诉。
  人文关怀,让微笑内化于心、外化于行。在提升收费站形象的同时,赣州西收费站还扎实推进科学化、人文化管理机制的建设,为职工创造良好的工作和生活环境,先后打造了职工宿舍文化、食堂文化,岗亭文化。该站站长表示,只有让收费员内心快乐,时刻保持一颗平常心,保持一种轻松情绪,通过发自内心的真诚微笑把快乐传递给每一位司乘人员,他们的微笑才真正具有化解矛盾的感染力,提升收费形象的宣传力。 

友情链接:
中国文明网南昌站
南昌文明网
纪委监督举报邮箱:jxgg6243447@sina.com
地址:江西省南昌市西湖区朝阳洲中路367号 邮编:330025
XML 地图 | Sitemap 地图