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打好“加减乘除”组合拳,做好文明服务大文章——赣州管理中心开展“文明服务提升”系列活动

来源于:江西高速公路网    作者:刘艺    日期: 2018-08-14           


  为深入推进“美丽高速 满意窗口”收费站形象提升活动,进一步优化收费窗口服务水平,打造“江西微笑”高速样板的靓丽名片。赣州管理中心灵活运用“加减乘除”法抓好做实文明服务提升工作,确保文明服务“提”在实际,“升”出实效。
  “加法”:结对帮扶、轮岗练兵,让1+1大于2
  赣州管理中心充分发挥“先进带动后进”的典型带动作用,建立结对帮扶机制,由中心根据季度文明服务考核排名情况指定收费站与收费站之间的结对帮扶对象,各收费站结合自身工作情况各选派1名文明服务表现较好和暂时落后的收费员进行站与站之间的交流互学。帮扶过程中,先进单位深入分析和诊断帮扶单位的问题,切实进行精准帮扶指导,并及时总结帮扶成效和工作经验,让帮扶落到实处、看到成效。
  此外,该中心还组织开展了非一线人员岗位大练兵活动,各收费所安排非一线人员在每天上午10:00至10:30和下午16:30至17:00到岗亭与收费员进行一对一换岗收费,让收费员得到适当休息。同时,通过岗位练兵提升非一线人员的业务水平,拉近机关人员与一线人员的距离,让文明服务更具凝聚力。
  “减法”:统一流程、简化手势,让微笑更真诚
  八月伊始,集团下发了改进整合后的收费窗口规范化服务标准,赣州管理中心积极落实,第一时间在全路段开展新标准学习培训工作,摸熟吃透新动作新内涵,将新动作推广到位。
  微笑点头迎接车辆、自然转体面对面服务、微笑目送车辆驶离......简洁温馨的收费流程让人如沐春风、耳目一新。新的收费流程在保证“全心全意为司乘服务”的理念上进行了进一步优化改进,简化了迎送手势和迎送用语,突出了便捷服务和微笑服务,通过微笑、眼神、文明用语等实现与司乘人员的“面对面”真情交流,同时大幅减小了收费员的劳动强度。新标准施行后,收费员们抱怨少了,微笑服务多了,微笑服务愈发真诚自然。
  “乘法”:专题培训、集中内训,让效应最大化
  针对集团近期统一制定的收费窗口规范化服务标准,该中心对管辖路段的39个收费站副站长进行了专题培训,认真解析规范化服务流程中的重点、要点,同时观看中心部分收费站窗口服务视频和集团其他路段收费窗口服务优秀视频,集中讨论发现问题,对照检查自身差距,让每位收费站管理人员都能正确掌握规范的服务流程,找准日常培训考核方向,保证新标准落地开花。
  同时,该中心还积极开展微笑服务礼仪培训活动,先由中心组织开展微笑服务礼仪内训师集中培训,各收费所派1、2人参加。中心统一明确规范窗口微笑服务标准,教授窗口规范化服务培训方法和技巧,再由所级内训师负责对本单位全体收费人员进行培训,通过层层“蝶变效应”,让培训成效短时间内覆盖到全线39个收费站每一位收费员。
  “除法”:服务互评、轮岗交流,让问题“药到病除”
  针对现阶段文明服务存在的问题,赣州管理中心雷厉风行,创新形式,开展服务互评和轮岗交流活动。一方面由各单位对收费人员的窗口服务及综合表现情况按月考评,兑现绩效奖惩;另一方面由中心开通收费员工服务热线,接受收费人员对收费单位管理人员的服务评价,中心根据收费人员反映的真实情况与季度考核员工满意度实行挂钩,并对收费员工反映的迫切问题督促收费单位限时整改。同时由收费部统一安排收费站站长到信息分中心监控大厅进行轮岗,对各收费站的文明服务工作进行考核,并结合文明服务优秀单位查找自身不足,提出整改意见,限定整改时间,考核结果及整改效果均纳入季度考核,确保真整改,出实效。
  全力提升收费人员服务水平,塑造文明服务的窗口形象,打造高速公路服务品牌,是一项长期的工作。赣州管理中心将以更大决心、更强力度、更实举措推进文明服务提升工作,为司乘人员提供更加快捷、礼仪、便民的服务,努力打造独具特色的“江西微笑”高速样板。

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