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“美丽高速 满意窗...

岗位练兵强素质 微笑服务亮窗口

来源于:江西高速公路网    作者:曾小雷    日期: 2018-09-07           


  为深入推进集团“美丽高速 满意窗口”收费站形象提升活动,进一步优化收费窗口文明服务,8月1日至16日,赣州管理中心定南省界收费所集中开展文明服务提升系列活动,窗口文明服务形象得到了较大提升,取得了良好成效。


  宣传动员——活动氛围造起来
  活动前期,定南省界所召开了文明服务提升动员大会,会议学习了《赣州管理中心收费站文明服务提升活动工作方案>的通知》等文件,公布岗位大练兵大比武活动方案,成立活动小组,明确职责和分工,动员会要求全所统一思想、提高认识,深刻领会到文明服务提升活动的目标和意义,营造了全员参与练兵、人人融入比武的良好氛围。
  队列训练——挺拨身姿走出来
  “立正、稍息、向右看齐”.....一声声洪亮的口令响彻在收费站操场上,每晚7点至9点,全所收费人员集中于鹅公站进行队列、交接班规范流程和交通引导手势训练。训练以队列训练为重点,内容包括整理着装、停止间转法、行进与立定,由退伍军人出身的副站长老彭现场讲解动作要领,对每个动作分解演示,对每个动作不规范的当即指正,参训人员认真领会各个动作要领,全身心投入到训练活动中,一丝不苟地完成每一项训练,展现出良好的身姿和昂扬向上的精神风貌。


  微笑培训——窗口服务亮起来
  “嘴角上扬”,“门牙轻咬筷子”.....每日上午,参训人员集中鹅公站会议室进行“微笑服务+窗口礼仪” 培训。培训内容包含仪容仪表、规范着装、标准手势、文明用语、微笑服务和普通话标准。培训课堂上,首先观看集团修订的2018版收费窗口规范化服务标准及收费窗口服务教学视频、然后所内训师讲解微笑服务的关键细节和肢体礼仪及文明用语使用原则和技巧,并与在场人员进行互动,现场示范如何塑造良好的服务形象,讲解结束后,大家通过咬筷子练习微笑要领,并对新学习到的礼仪技巧进行了模拟演练。为检验教学效果,全体参训人员下至收费岗亭一一进行收费流程演练,内训师对大家演练中体现出的不足当场指正和讲解。互动式教学,形象、生动的现场模拟让大家进一步认识到微笑服务、文明服务的重要性,纷纷表示今后要把所学落实到岗亭,让微笑成为习惯,尽心擦亮高速公路服务窗口。
  录像回看——服务标准高起来
  “她的腰板没有挺直”,“你的微笑不够自然”.....每日下午,各站组织在站人员在www.2453.com后台开展窗口服务视频“回头看,比差距”活动。活动内容对收费人员的收费手势动作、仪容仪表、微笑服务、精神状态等方面进行互看,学习优点,查找不足,同时把做的较规范的员工的服务视频发到所微信群,作为榜样供全所收费人员学习,进一步推动了服务标准的统一提升。
  监督考核——活动成效做出来
  为确保活动有序规范进行,让活动取得预定成效, 根据活动方案于8月15日和16日将展开为期两天的考核评比,考核内容为包含了仪容仪表、交接班流程、收费工作流程和收费业务测试四大类,根据考核评分标准对收费班组综合成绩和个人成绩打分,结合活动期间日常考核情况,奖优罚劣,奖勤罚懒,通过考核评比,营造出“比、学、赶、帮、超”的竞争氛围,让全体员工在竞争中得到了共同提升。
  据了解,该所通过此次文明服务提升岗位大练兵的开展,全体收费员的文明服务意识、服务态度、服务能力和学习氛围均得到有效提升。该所将以此次活动为契机,持续做好收费窗口微笑服务工作,引导员工将微笑服务及肢体礼仪意识融入到日常工作和生活中,让微笑成为习惯,让规范成为准则,进一步推动收费窗口服务更“优”、更"美”、更“亮”。

 

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