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赣州管理中心赣州西收费所:让“冲刺期”成为“跃升期”

来源于:江西高速公路网    作者:    日期: 2018-10-24           


  2018年是打造“江西微笑”高速样板的开局之年,为全力以赴完成年度收费目标任务,提升收费窗口文明服务,赣州西所积极营造起敢于担当、甘于奉献的浓厚工作氛围,切实抓好“五个一”,动员全所职工以高度的责任心和紧迫感,让提升优质窗口服务成为年末“百日冲刺”活动的新亮点。
  攻坚服务,制定一个好方案
  不等不靠,优化进取,为积极响应《赣州管理中心党委关于打响“冲刺期”重点工作攻坚战的倡议书》的精神号召,切实做好收费窗口微笑服务,9月底,赣州西所收费管理人员多次召开微笑服务提升研讨会,并制定了《赣州西收费所微笑服务考核管理办法》。
  为做到考核公平公正公开,赣州西所将收费一线人员列入了考核小组,改变了以往管理人员对收费一线的单一考核现象,形成了收费人员对自身微笑服务情况的自我督促与管理人员对收费一线的微笑服务情况考核的双局面,不仅让微笑考核透明化,还让收费人员对微笑服务考核有了更高的认知。此外,该所还对微笑服务考核的内容、程序、评分标准等项目做到了更多的细化,对考核奖励力度进行了大幅度提高,此考核方案自10月初实施以来取得了良好的效果,为打好微笑服务攻坚战筑实了前提基础。
  精准靶向,凝聚一个好思想
  “个别收费员主动服务意识淡薄,工作不够积极主动,工作上存在依赖性,领导安排就做,领导不安排就不做,得过且过等现象。”
  为了全所职工统一思想、提高认识,深刻领会到微笑服务的重要性,9月28日,赣州西所召开微笑服务提升动员大会,凝聚职工思想,着力改掉主动服务意识淡薄等不良现象,全面提升窗口微笑服务,真正做到收费窗口笑起来。
  为彻底消除主动服务意识淡薄等不良现象,避免再反弹,牢固树立员工的服务意识,该所把企业文化植入收费服务工作,要求收费员上岗前,列队在办公楼大厅诵读“美丽高速 满意窗口”收费站形象提升活动的宣传口号。
  “服务温馨,收费窗口笑起来。环境优美,站容站貌亮起来。保畅有力,车道通行快起来。运营规范,内部管理精起来。”通过从这些正能量的微笑服务要求中得知微笑的重要性以及微笑在工作中存在的价值,形成良性循环,从思想上带动员工转变服务意识,使员工发自内心的想要做好微笑服务,心甘情愿的为司乘提供优质服务。
  顶岗助力,搭建一个好舞台
  为提升收费人员的窗口微笑质量,缓解收费人员坚持坐岗8小时的压力,10月15日起,赣州西所开展“百日冲刺”活动,要求所站机关人员分成3组,在每天下午14:30—15:30轮流下岗亭顶岗一小时,为收费一线助力,把收费员全部换下来休息。为保证非一线人员顶岗的微笑服务质量,上岗前由该所内训师组织集中强化训练。
  “大部分收费员的微笑服务不达标,问题在于微笑的尺度不够标准、微笑不够甜美、笑容时有时无,尤其是下午两三点钟的时候,最容易犯困,做好微笑服务就更难了。”对于“百日冲刺”机关下岗亭活动,该站站长这样解释道。
  据了解,机关人员下岗亭顶岗助力要求非常严格,不仅微笑服务不能打折扣,甚至要做的更好,要为收费一线人员的微笑服务树立标杆。
  此外,该所每天下午组织当天下班的收费班组,自审当天的微笑服务录像,采取自我审带,自我纠正的方式,查找自己当天微笑服务存在的不足,并且通过班组“交流纠正”、考核小组“点评纠正”等方式,及时提出存在问题,整改提高。此举,收费员的微笑标准明显有了很大的转变,收费员的微笑服务成了窗口的一道靓丽风景线。
  领导挂班,建设一个好班组
  “今天我们的班务会,就一个议题,如何做好微笑服务,如何让微笑跟甜美……”客家三班的班务会上,该所所长主持会议说道。
  “今天支部书记来岗亭指导工作,在我对面的安全岛站了好久,她一直在逗我笑,搞得我对每辆车都笑的很好。”下班后,小刘在审带室审阅自己工作录像时笑着说。
  为激发所站职工做好微笑服务的工作积极性,充分体现公平公正,奖优惩劣,赣州西所实施了所领导挂点带班制度,所领导与收费人员共考核同奖惩。所站四名领导分别带领一个收费班组,每个班组由一名征费干事辅助各班组工作,由征费室每个月底对四个收费班组进行考核,所领导班子、征费干事与收费班组共奖惩。
  据了解,通过实施了所领导挂点带班制度,充分体现了班组之间的考核公平公正,奖优惩劣,这也是有别于收费员个人考核,而是班组之间的竞争比拼,在全站四个收费班组之间形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。
  冲刺跃升,形成一个好前景
  目前,赣州西所正在积极谋划“优化组合”和“优胜劣汰”等举措,为做好2019年以及今后中长期的收费工作目标而努力。
  通过班长选择班员,班员选择班长的“优化组合”的举措,淘汰能力差、服务差的收费员,引进气质好、形象佳的收费员的“优胜劣汰”举措,激活收费班组班员一成不变的一池春水,达到一水激活万水流的好现象新常态,让职工对微笑服务工作有更加直观、清晰的认识,为塑造“江西微笑”高速样板窗口,提升收费站文明服务形象提供坚实保障。

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