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“美丽高速 满意窗...

蹄疾步稳 重道笃行——赣州管理中心整治提升收费服务质量在行动

来源于:江西高速公路网    作者:刘艺    日期: 2018-11-27           


  随着社会的不断发展,文明意识的强化,文明服务已经成为了窗口单位的重要工作原则。当高速公路里程在不断延伸的同时,社会公众对高速公路运营服务需求值也在不断提高。针对新形势下收费服务工作面临的问题,赣州管理中心靶向发力,时刻把服务质量放在心头,摆在案头,捏在手头,多措并举努力实现收费服务质量的跨越式提升。


  输好“思想液”,开好分级施策“药方”。赣州管理中心把工作的重心和着力点转移到改进和提升服务质量上来,结合当前中心文明服务工作中存在的突出问题,召开了收费服务质量专题整治提升工作会并制定下发了《收费站服务质量自查自纠工作方案》,在全中心39个收费站深入开展全面细致的自查自纠工作,将自查情况形成报告、提出整改方案、确定整改时限,确保自查工作不走形式、不留死角。思想先行,行动跟进,采取中心对收费所、收费所对收费站、收费站对收费班组层层分级负责的方式,精准施力、有的放矢,确保“药效”作用到每一位收费员。在中心层级,由收费部牵头,通过后台监控、现场查看等方式对各收费所的服务提升工作进行检查;在收费所层级,由所主要领导牵头,成立收费所服务质量督查小组,对管辖收费站的服务质量情况进行监督审查;在收费站层级,由收费站站长任组长,采取审带、考核、奖惩兑现等方式,帮助暂时落后的员工迅速提升,竭力让文明服务有实实在在的成效和变化。


  保障“人财物”,照好先进典型“镜子”。在赣州管理中心组织开展的内训师培训班上,中心将先进典型“请进来”,邀请集团“映山红”服务品牌优秀内训师进行授课,在课上,讲师结合窗口规范化服务工作,对企业内训师应该掌握的课堂技巧、沟通表达技巧、形态语言等内容进行了专题讲解,通过专业化的培训活动,提升内训师综合素质,为今后发挥内训作用、提升窗口服务水平指明新的工作方向。此外,中心还将以赣州西收费站为试点,引进窗口服务优异的员工,对服务不达标的员工作适当分流,高标准、严要求打造样板所站,培树赣州管理中心收费服务标杆,以点带面大力推进“美丽高速 满意窗口”建设。同时,加强环境卫生整治,强化收费区域环境卫生责任制度,明确收费站卫生责任范围,增加收费区域环境卫生保洁投入,形成以专业保洁人员为主,收费员工为辅的卫生保洁方式,开展收费站周边环境卫生和绿化专项整治,努力打造收费站“畅、安、舒、美”的良好形象。
  擦亮“监督镜”,搭建监督考核“平台”。赣州管理中心通过加大文明服务监督考核,强化信息分中心监督职能,不断改进监督管理方法,提升督促结果,立竿见影提升服务质量。一方面通过安排所站长到监控大厅值班轮岗,实时提醒和纠正收费人员的服务不规范行为的方式强化所站长轮岗监控力度;另一方面发挥绩效考核作用,进一步加大全员绩效考核力度,修订和完善服务考核细则,奖优罚劣,拉开员工绩效薪酬,激发员工工作活力,同时,以赣州北站为试点,在收费岗亭安装一套微笑服务智能考核系统,对当班收费员微笑服务进行实时监督考核,保证文明服务质量。
  踏石留印,抓铁有痕。在文明服务整治提升工作上,赣州管理中心花力气、动真格,目前,收费服务质量已有显著提升。道阻且长,行则将至,赣州管理中心将继续在提升服务上下功夫,以“美丽高速 满意窗口”收费站形象提升活动为依托,强化措施、狠抓落实,努力实现文明服务质量的翻然改进、日新月异。

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